cyancy’s blog

ハンドメイド販売が生業。いかにハンドメイド商品を売り込むか、日々攻略中。

ネット販売の入金トラブルを解決するのは時間がかかる シアンのハンドメイド販売

 

 

オハヨ、コンチワ、コンバンワ シアンです。

 

ネット販売は売るのも買うのも気軽で楽ちん。

でも、トラブルになるとものすごい手間と時間がかかるのは知っていますね?

今日は入金トラブルについて考えました。

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ネット販売は、入金方法が選べるのが魅力です。

カード決済や、銀行振り込み、コンビニ決済等、早くて便利です。

 

しかし、入金トラブルがあると、確認するだけでとんでもない労力がかかるわけです。

私の場合は、自分のネットショップでお客様が指定期日以内にご入金されないまま自動キャンセル扱いになった商品がありました。

「あぁ、入金なかったな」ということで、お客様に「自動キャンセルになったため、購入を検討される場合は再度購入手続きをしてください」という旨のメールを送信しました。

すると、お客様からメールで「入金済なのですが・・・」と連絡があったのです。

 

ん?

困りましたね (/ω\)

 

幸いにも、私が確認のメールを入れたことで、

早くトラブルに気づくことができました。

 

さて、ここでお客様にきちんとした対応ができるかどうかが重要です。

 

委託サイトの場合は入金したお金が不明になるようなトラブルはまずありませんが、

個人サイトでは、たまに誰が誰に入金したのか確認できない不明金が行方不明になっていることがあります。

誰が誰に入金したのかわからないため、トラブルが発覚するまで不明金がプールされてしまうのです。

 

お客様は入金したとおっしゃるので、個人サイトで決済を代行している業者に確認をとる必要がありますね?

で、困ったことに、お客様は急ぎの御用でお買い物をされているため対応は急がねばなりません。

 

まず、お客様に電話で状況を確認することにしましょうか

入金日時や、何がトラブルの原因か、について直接細かく確認します。

お客様も大変不安に感じているはずですので、電話で直接確認しすぐに対応する旨を伝えます。

メールではなくて、直接「声」で話すことでお客様も安心して対応を任せてくださいます。

入金の明細が手元にあるようでしたら画像やファックスで送ってもらうのも「て」です。

 

詳細が確認できたら、業者に問い合わせます。

決済を委託している場合は決済業者に確認する必要がありますね?

電話で緊急に確認したい旨を伝えます。

 

しかしネット販売の連絡は基本的にメールが主な連絡手段です。

ほとんどの場合、「今の話をメールに詳しく書いてメールで送ってください」という流れになってしまいます。

メールでは返答に2~3日かかる可能性もありますが、先に電話を入れておくことで対応が早くなることもありますので、とりあえず電話を入れてみるのです。

その後で、担当者や、電話で話を聞いてくれた人の名前宛でメールを送ったほうがいいか、確認してメールを送ります。

 

決済は、代行業者がさらに代行業者に委託している場合があったりしてちょっと複雑なんです。しかも、なりすまし詐欺のようなことも考えられますので「証拠」という考え方からもメールのやりとりが重要のようですよ。

 

お金を入金してくださった時点でお客様の作業は終了している

 

一度入金トラブルが発生すると、業者づてに業者に確認するという作業になります。

確認には時間がかかるんです。

振り込み明細(証拠)がある場合は、私は躊躇なく商品を発送しています。

本来は入金確認後がいいんでしょうけれどね。

商品を発送してしまえば、トラブルはお客様の手から離れます。

後は私と代行業者での確認作業になるため、基本的にお客様は無関係になります。

 

たとえお客様の振り込み間違いが原因だとしても、お客様では対応できないことも多いので、個人サイトを経営している以上、私が責任をもって対応に当たることになります。

 

本音を言えば、めんどくさいし、間違えないでよ~っても思うけど、

お金を入金してくださった時点で、本来お客様の作業は終了しているワケで

後の確認作業は業者の仕事なんですよ。

だから私は最終的に入金されればそれでいいや、と思うようにしています。

 

他にいい対応があったらぜひ教えてください。

またね!

 

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